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Voando com uma aula de comunicação

Por conta de um projeto na área de construção civil, toda semana preciso viajar de Salvador à Campinas, onde invariavelmente vou pelo belo avião Embraer 195 (projeto brasileiro!) da Azul, tanto para ir como para voltar.

Não sei precisar quantos voos já fiz graças a este projeto, mas garanto que foram muitos, tanto que já tenho o status de cliente Safira, o mais alto no seu programa de fidelidade, só para exemplificar. Em alguns voos tudo corre tranquilo, mas em alguns ocorrem fatos inusitados e interessantes, e uma destas ocorrências foi que inspirou escrever este breve artigo.

Por indisponibilidade no meu voo de costume que sai às 6:20, provavelmente por conta do feriado da Semana Santa, acabei embarcando no voo seguinte que decola por volta das 9:00h. Acredito que seja devido ao horário ou pelo próprio feriado, este voo estava mais cheio que o habitual. Então imagine o seguinte quadro: ainda com muitos passageiros que vinham do ponto de partida inicial em Petrolina, que deveriam trocar de lugar devido a assentos diferentes, começou o embarque dos novos passageiros, sendo alguns com crianças, outros que não escondiam ser marinheiros de primeira viagem e mais um punhado que estavam sendo relocados de outro voo cancelado.

Temos aí os ingredientes para a receita do problema que diria básico e que mais vejo em qualquer embarque em avião, independente do lugar ou companhia aérea, que é o de pessoas sentadas em assentos errados e outros querendo sentar no seu local marcado, sendo que neste caso ainda temos um tempero especial, a insatisfação dos que estão sendo relocados de voos cancelados, que já não estão no seu melhor humor. A chance de se instalar um breve caos com desentendimentos, insatisfação dos passageiros (e clientes!) e possível atraso na decolagem é grande. Mas nada como um bom líder para atuar e resolver a questão!

Com uma postura simples e firme, tanto no aspecto corporal como em relação à comunicação, que não foi difícil de ser reconhecida, uma comissária de bordo conduziu toda a situação de forma rápida e efetiva, não deixando que o caos se instalasse e aparentemente deixou todos satisfeitos.

Em pé com costas restas, ombros para trás, pescoço reto e olhar para cada passageiro direto no olho (postura corporal), utilizando frases curtas, educadas  e claras, sem qualquer tom irônico ou intimidador e até com certa doçura no tom de voz e um leve e sincero sorriso (comunicação), ela conseguiu puxar para si o controle e liderança da situação, organizar e orientar a todos, um por vez, sem que existissem atritos ou reclamações.

Talvez a situação não fosse tão crítica ou os ânimos não estivessem tão exaltados como percebi, e talvez ainda ela tenha tido assistência de outros membros da equipe de forma sutil que não pude perceber, mas por situações semelhantes que já presenciei em outros voos e a postura de outros comissários, fica claro que ela provavelmente não estava só seguindo à risca o seu treinamento. Algo mais fez a diferença na sua postura e o fato é que a situação estava rapidamente sob controle e organizado para decolagem.

Não sou especialista no assunto, apenas procuro observar nas diversas situações do dia-a-dia as posturas das pessoas nas mais variadas situações para que possa aprender cada vez um pouquinho mais, e este foi o caso de comprovar (novamente!) que pequenos gestos fazem a diferença no tratamento das situações e com as pessoas nelas envolvidas, que definem com toda certeza o rumo e seu desfecho.

Também não vou me alongar analisando o resultado final da situação se a postura tivesse sido outra, pois com toda certeza teria sido diferente. Fica aqui apenas a observação de que seja numa negociação, seja na execução de uma tarefa, no andamento de uma reunião ou se comunicando com um stakeholder ou com a equipe do seu projeto, a sua postura e forma de se comunicar (escrevendo ou falando!) durante qualquer e todo o processo de comunicação sempre faz a diferença.

Parabéns à comissária Paola Demuci pela sua postura e pela aula!

Notas e Referencias

Apesar deste texto ter sido escrito por Carlos Galassi durante o voo 4299 de Salvador para Capinas, não tem a menor intenção de fazer qualquer tipo de propaganda, apenas aproveitar um evento como fonte de inspiração.

Se você quiser saber um pouco mais sobre comunicação com foco no Gerenciamento de Projetos, indicamos os seguintes artigos:

Boa leitura e não esqueça de deixar o seu comentário!

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Sobre Carlos Galassi

Arquiteto formado pela FAU/UFBa, possui especialização (MBA) em Gerenciamento de Projetos na FGV. Tem ampla experiência na implantação, gerenciamento e manutenção predial de empreendimentos de grande porte da Construção Civil, já tendo desempenhado estas atividades fora do Brasil. Além de Desenvolvedor e Editor do BIG, atua como Voluntário no PMI Capítulo Bahia como Diretor de Comunicação e Marketing e é sócio da OCA Solutions, empresa de consultoria empresarial.

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